ようへい

2017年9月14日木曜日

平成27年 秋期 応用情報技術者 午前 問57

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
  1. インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
  2. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
  3. インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
  4. インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
解法
サービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成され、それぞれのプロセスごとに異なる役割と責任を持たせている。プロセスとして「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」、ファンクションとして「サービスデスク」とそれぞれ名称定義されている。また、ITILをベースとしたITサービスマネジメントにおける規格(ISO/IEC 20000)ではインシデント管理と問題管理を「解決プロセス群」、構成管理と変更管理を「コントロールプロセス群」、リリース管理を「リリースプロセス群」と分類している。
サービスサポート - Wikipedia
https://ja.wikipedia.org/wiki/サービスサポート
プロセス プロセス群 概要
インシデント管理 解決プロセス群 迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理 解決プロセス群 インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理 コントロールプロセス群 ITサービスの構成アイテム(CI)情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理 コントロールプロセス群 CI情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理 リリースプロセス群 変更管理プロセスで承認された内容を本番環境(ITサービス提供媒体)に正しく反映させる為の作業(リリース作業)をコントロールする事を目的としたプロセス。
サービスデスク 機能組織 ITサービスを提供する組織とITサービスを利用する顧客の窓口的役割を担い、インシデント対応などのサポート業務を行う事を目的とした機能。
再発防止の策定ということで、イ の根本原因を特定して恒久的な対策を行うという内容が一致する。
正解は
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